Índice de figuras

índice gráficas

índice de tablas

Agradecimientos

Presentación

Introducción

1.Filosofía del cliente: herencia histórica

2. Dirigir una organización centrada en el cliente

3. Modelo de la gerencia de clientes en el Banco Colpatria

4. Gestión comercial en Colpatrla: hacia una banca de retall

5. La voz del cliente

6. Oportunidades para Colpatrla en su modelo de Innovación basado en los clientes

Colofón

Referencias

Índice de figuras

Figura 1

Línea histórica

Figura 2

Esquema genérico del proceso de gestión de clientes

Figura 3.

Arquitectura del sistema de CRM

Índice de gráficas

Gráfica 1

Benchmarking: crecimiento frente a rentabilidad

Gráfica 2

Fundamentos de la estrategia de CRM

Gráfica 3

Crecimiento de fans Colpatria

Gráfica 4

Ejemplo de la comunicación Interna, paralela a la comunicación pública

Gráfica 5

Segmentación transaccional tarjeta habientes Colpatria

Gráfica 6

Prototipo del concepto de comunicación con clientes en puntos de ventas

Gráfica 7.

Prototipo de comunicaciones para segmento masivo

Gráfica 8

Prototipo de comunicaciones para segmento preferente

Gráfica 9.

Modelo de actuación Colpatria

Gráfica 10

Productos vendidos por asesor

Índice de tablas

Tabla 1.

Impacto en la gestión de clientes de GE Money

Tabla 2.

Paralelo entre la gestión comercial orientada a productos frente a segmentos de clientes